data satisfaction utilisateurLa Capital District Transportation Authority (CDTA) veut améliorer les performances de 23 KPI dans des domaines essentiels tels que les revenus, les coûts et la ponctualité. En utilisant la plateforme Diver,la CDTA rassemble des données sur ses itinéraires et ses performances afin d’améliorer les résultats, l’expérience des voyageurs et leur nombre. Diver lui permet aussi de mieux former les opérateurs en utilisant les données du conducteur provenant du système de gestion du véhicule.

Contexte

La Capital District Transportation Authority (CDTA) est le système de transport en commun qui dessert plusieurs communes de l'État de New York avec 16,4 millions de passagers par an. La moitié de la population d'environ 769 000 habitants de la région vit à moins de 400 mètres d'un arrêt de bus de la CDTA.

La CDTA a pour mission de planifier, de financer, de mettre en œuvre et de fournir des transports en commun qui permettent aux personnes de se rendre là où elles le souhaitent, de manière sûre, efficace et à un coût raisonnable. En 2017, la CDTA a été nommée meilleur système de transport en commun de taille moyenne en Amérique du Nord par l'American Public Transportation Association (APTA).

Le challenge

En tant qu’entreprise de transport en commun, la CDTA a pour objectif d’amener les gens là où ils veulent, dans un temps raisonnable. Cependant, des facteurs imprévisibles tels que la circulation, les conditions météorologiques et la maintenance de la flotte doivent être pris en compte. La CDTA s’est tournée vers la technologie afin d’optimiser davantage ses opérations et améliorer ses performances dans des domaines clés.

data satisfaction client

Le but

Pour mettre en oeuvre cet objectif, CDTA souhaitait utiliser l’analyse data pour:

  • Améliorer la performance de ses lignes de bus et dépasser son objectif interne de 75% de performance.
  • Être en mesure de recueillir des données sur sa flotte et ses itinéraires afin d'établir un calendrier optimal pour ses itinéraires de bus.
  • Utiliser les données sur les performances des conducteurs pour mieux les surveiller et les former.

La solution

La CDTA s'est associée pour mettre à niveau son système de gestion de transport intelligent (ITMS) et ainsi bénéficier d'une application mobile pour les passagers, d'un site web convivial et d'une nouvelle signalisation. À la suite de cette mise en œuvre, CDTA recueille de gros volumes data.

Une partie du projet comprend la technologie d’analyse et les services fournis par Zight, une société néerlandaise spécialisée dans la veille stratégique pour le secteur du transit. Zight aide ses clients à améliorer leurs bénéfices, leurs performances et la satisfaction de leurs passagers grâce à une meilleure prise de décision.

Grâce à Zight, la CDTA utilise la plateforme Diver de Dimensional Insight pour rassembler et visualiser ses données à partir de trois systèmes différents:

  1. Billetterie: cela inclut les informations relatives au paiement des passagers et à l'enregistrement en bus.
  2. Planification: cela inclut tous les itinéraires et les horaires prévus pour chaque arrêt.
  3. Système de gestion de véhicule: cela inclut sur chaque véhicule des ordinateurs qui stockent des données GPS, les heures d'embarquement réelles pour chaque arrêt et le comportement du conducteur. 

L'un des avantages de Diver réside dans sa capacité de gestion des gros volumes de données provenant de divers systèmes technologiques, comme cela est typique dans les systèmes de transport en commun. À la CDTA - comme pour tous ses clients - Zight utilise Diver selon une approche en quatre étapes.

Phase 1: définir la stratégie data et les indicateurs de performance clés (KPI) utilisés pour mesurer l'amélioration des performances.

Phase 2: concevoir des tableaux de bord sur la base de ces KPI. En travaillant de concert, CDTA peut s’assurer que seules les informations pertinentes et significatives sont affichées sur ses tableaux de bord.

Phase 3: développer le système de renseignement sur le transport en rassemblant les sources de données pertinentes dans Diver.

Phase 4: déployer le système. Ensemble, les entreprises se concentrent sur l'amélioration des performances et le retour sur investissement.

Luc van Wijngaarden, PDG de Zight, explique que cette approche fonctionne, car elle crée un véritable partenariat entre la CDTA, Zight et Dimensional Insight : «La chose la plus importante est que nous apportons chacun nos propres forces. La CDTA a ses experts et ses exigences, tandis que Dimensional Insight apporte son expertise technologique. Mon équipe a l'expérience nécessaire pour travailler avec les systèmes de transport public dans le monde entier."

La CDTA a actuellement 23 KPI dans huit départements différents. Ces indicateurs incluent des mesures telles les revenus, les coûts et la ponctualité. L'entreprise s'est également fixée des objectifs pour chacun de ces KPI.

Et demain?

La CDTA continue d’ajuster ses objectifs et ses visualisations. "Les personnes concernées par les KPI ont de nouvelles idées. Vous constatez que les tableaux de bord sont des éléments vivants que vous pouvez réajuster. Heureusement, Diver n'est pas simplement robuste, il est également flexible et permet d'ajuster facilement les visuels.